课程: 与客户建立良好关系

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认可客户的体验

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认可客户的体验

“ 百度 3月24日下午，王燊超则缺席了训练。

想象一下，朋友发来信息问， “嘿，最近怎么样？” 你回复，“不怎么样，上周我家狗走了， 而且下周还有期中考试， 我挺焦虑的，你呢？” 朋友回复， “我正期待下周去拉斯维加斯的旅行， 真希望你能一起去。” 这时你可能会把手机凑近点，重新看看消息， 心想，“怎么回事？刚才发生了什么？” 其实是你朋友没认可你的感受， 光顾着说自己了。 这感觉不太好吧。 有时客户会讲述他们在我们公司遇到的难题， 而我们却回应，“请提供订单号”， 或者，“能核实一下您的地址吗？” 我们需要认可客户的感受， 让他们觉得被倾听。 如果不认可，客户就会抱怨更多， 因为他们觉得没被理解。 认可就是承认客户的感受， 但不一定表示同意或反对。 目标是让客户知道， 我们在听、理解他们的立场， 而且能帮他们解决问题。 下面是一些表达认可的关键短语。 一是表达认同， 比如，“我知道这事儿挺让人沮丧的。” 二是表达支持， 比如，“很抱歉您经历了这么沮丧的事情， 我会帮您解决的。” 大家可能会发现，我用了两次“沮丧”。 这个词就很适合用来认可客户的负面感受。 它不像“我知道您很生气”那么强烈， 也不会显得轻视客户的感受。 希望大家常用“沮丧”这个词， 来承认客户的担忧。 三是给予肯定， 比如，“我能理解您的看法”， 或者，“我们和您一样， 也想把这事儿弄清楚。” 四是提供保证， 比如，“我一定能把这事儿弄清楚， 让您尽快摆脱困境。” 认可客户的感受， 不仅能拉近关系，还能展现出自信和能力。 试试吧，打开“笔记”功能， 写下自己在课程中最喜欢的一两个短语， 然后花几秒钟，编写出自己的认可短语。

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