课程: 客服对话技巧：如何防止问题升级
为什么无法成功平息客户的愤怒情绪
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百度 “假作真时真亦假，无为有处有还无”，有些人说话真真假假、虚虚实实，让人难以辨别，然而，却不能总是拿“难得糊涂”这一词来搪塞，很多时候，特别是涉及到重要事件时，我们需要知道对方语言背后的真相。
我经常会在培训研讨会中做一个活动。 就是给大家一张纸， 上面写满了 1 到 99 的数字， 都混在一起。 然后让大家按顺序找这些数字， 从 1 开始找，一直找到 99， 给大家 60 秒。 结果很多人都找不到几个，挺有挑战性的。 一般来说， 大家平均也就能找到 35 个左右。 这时候我就揭秘了， 其实这些数字看似随机，但里面有规律。 规律就是，把纸想象成四个区域， 每个区域里的数字都是按顺序排的。 大家一听这个规律，很快就都找出来了， 二十秒都用不了。 就像这个活动一样， 在没掌握方法的情况下， 处理客户紧张情绪也挺难的。 这个课程里， 我会教大家怎么选择合适的语言， 让生气的客户平静下来。 我会一步步教大家怎么调整对话， 让客户抱怨时也不那么激动。 还有，我也会教大家， 怎么处理那种大喊大叫或者爆粗口的客户。 保证实用。 我是玛拉·戈登， 做了二十多年客户服务培训， 帮助很多像大家这样的专业人士。 所以，加入我的领英学习课程， 了解怎么化解紧张局面、防止问题升级吧！
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